EMPATÍA EN EL SECTOR NÁUTICO: ¿POR QUÉ DEBERÍAS PRESTARLE ATENCIÓN (INCLUSO SI YA ESTÁS HARTO DE ELLA)?

«La mayoría de la gente no escucha con la intención de entender; escucha con la intención de responder.»

Stephen R. Covey

En el competitivo y demandante sector náutico, y en el ámbito laboral en general, se habla mucho sobre la importancia de la «escucha empática» o «escucha activa». Aunque muchas veces estas frases suenan a moda pasajera, no se puede negar su relevancia. Una escucha efectiva no solo es crucial para resolver conflictos, sino también para mantener relaciones saludables y satisfactorias. De hecho, un extenso estudio de la Universidad de Harvard confirma que la calidad de nuestras relaciones tiene un impacto directo en nuestra satisfacción personal (enlace al post del tema).

Pero, ¿qué significa realmente «escuchar empáticamente»? Este concepto va más allá de simplemente entender lo que alguien nos dice; se trata de captar profundamente sus emociones y pensamientos, dejando a un lado nuestras propias opiniones y sentimientos, al menos por un momento. La verdadera magia ocurre cuando la otra persona se siente comprendida, y eso solo sucede a través de una escucha empática.

Imagina esta situación: El capitán del barco de un cliente está furioso y comienza a gritarte:

• ¡Vaya mierda de barco! ¡Recién entregado y no funciona nada! ¡Menudo desastre de astillero!…

Aquí, tienes varias opciones para responder. Puedes ofenderte y exigir respeto, o defenderte y argumentar que el capitán es quien no sabe manejar el barco. Sin embargo, estas respuestas no te llevarán a buen puerto. La propuesta que sugiero es otra: respirar hondo, tomar consciencia de cómo las acusaciones te afectan y, si estás preparado, empezar a escuchar empáticamente.

Piensa en lo que el capitán está sintiendo y en lo que es tan importante para él en ese momento que le lleva a «vomitar» todo eso. Una vez que comprendas su perspectiva, puedes responder así:

• Veo que estás muy enfadado porque, imagino, hay algún elemento en el barco que no está operativo. ¿Es eso?
• ¡Sí claro! ¡¿Qué te has pensado?! ¡Estoy sin hidráulica y sin lavavajillas! ¡Esto es una mierda!
• Entiendo tu enfado y tu preocupación, sobre todo con el propietario llegando este fin de semana. Imagino que para ti es vital que el barco esté plenamente operativo y que puedas confiar en él para navegar con tranquilidad, ¿verdad?
• Sí, claro, no sabes cómo se enfada el armador cuando algo va mal… me echa a mí todas las culpas.

En este punto, el capitán empieza a relajarse, gracias a la escucha empática. Hasta ahora, no he estado ni de acuerdo ni en desacuerdo con lo que me dice, solo he tratado de ponerme en su lugar, comprender cómo se siente y qué necesita. Solo ahora que se ha sentido escuchado, puedo expresar lo que es importante para mí.

• Para mí también es crucial que «tu» barco esté plenamente operativo y que puedas navegar seguro y tranquilo. Y, sobre todo, que el armador disfrute plenamente del barco, ya que él es quien paga mis facturas. Además de la hidráulica y el lavavajillas, ¿hay algo más que no funcione?
• No, todo lo demás está en orden. Solo son esas dos cosas.

Ahora, ya estamos en una posición para negociar y resolver la situación de manera satisfactoria para todos. Al final, un ingeniero verifica que el lavavajillas no funciona porque el filtro está obstruido y la hidráulica está inactiva porque alguien presionó la seta de paro de emergencia sin darse cuenta.

Con este nuevo escenario, podría devolverle al capitán todas sus acusaciones, pero elijo no hacerlo. Prefiero «salvar su pellejo» mientras cuido también de mis intereses, facturando todos los gastos y servicios proporcionados. En resumen, es posible cuidar tanto de la relación como de los intereses de ambas partes.

Así que la próxima vez que te enfrentes a un conflicto, recuerda:

• Primero, escucha empáticamente, predicando con el ejemplo de lo que pides.
• Luego, exprésate y asegúrate de haber sido escuchado en lo que es importante para ti.

Verás cómo esta simple práctica puede obrar milagros en tus relaciones profesionales.